يعلن #بنك_الجزيرة في المملكة العربية السعودية عن توفر فرص عمل لــ **مأمور هاتف – جودة خدمات الاتصال** عن بُعد، للمساهمة في تقديم الدعم الاستراتيجي لمركز الاتصال، والرد على استفسارات وشكاوى العملاء باحترافية، ودعم إطار عمل ضمان الجودة بما يتماشى مع لوائح البنكالمركزي السعودي (SAMA).
المسميات الوظيفية
•
Call Center Agent – Quality – مأمورهاتف (جودة مركز الاتصال)
المهام والمسؤوليات
- المساهمة في تطبيق إطار عمل ضمان الجودة بمركز الاتصال، بما يشمل منهجيات مراقبة المكالمات، معايير التقييم، وخطط التطوير.
- مساعدة العملاء والرد على المكالمات الواردة، الاستفسارات، المعاملات، والشكاوى بأسلوب لبق، كفء، واحترافي.
- جمع بيانات العملاء بدقة واستكمال المستندات والوثائق اللازمة لمعالجة طلبات الخدمة وحل الاستفسارات.
- اقتناص فرص البيع المتقاطع (Cross-selling) لمنتجات وخدمات البنك المختلفة أثناء التفاعل مع العملاء بناءً على احتياجاتهم.
- المساهمة في تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المحددة للمركز مثل: تقييمات جودة المكالمات، مستويات الخدمة، ورضا العملاء.
- تزويد العملاء بمعلومات واضحة ودقيقة حول المنتجات المتاحة، الخدمات، وسياسات وإجراءات البنك المعتمدة.
- توثيق ملاحظات العملاء وشكاويهم بدقة على نظام مركز الاتصال، وتصعيد الحالات غير المحلولة للمشرف المباشر فوراً.
- التنسيق مع الإدارات الداخلية ذات الصلة لمتابعة طلبات العملاء التي تتطلب حلولاً مشتركة بين الأقسام.
- الالتزام التام بجميع سياسات البنك، معايير الامتثال، والاشتراطات التنظيمية الصادرة عن البنك المركزي السعودي (SAMA).
المؤهلات والمتطلبات
- حاصل على درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، العلوم المصرفية، أو أي تخصص ذي صلة (لا تشترط الخبرة لحملة البكالوريوس).
- أو حاصل على شهادة الدبلوم مع خبرة عملية لا تقل عن سنة واحدة في مجال العمل.
- يفضل بقوة وجود خبرة سابقة في عمليات مراكز الاتصال، خدمة العملاء، أو الدعم الفني المصرفي والبنكي.
- يفضل الحصول على شهادة مهنية ذات صلة بالقطاع المصرفي أو خدمة العملاء.
- فهم متقدم لآليات حل شكاوى العملاء، والوعي بالامتثال التنظيمي والمخاطر، والتوجه المرتكز حول رضا العميل (Customer-Centric).